快行业曾经的“香饽饽”,因过度瘦身陷入尴尬,对于“减法”做得有些过的经济型酒店企业来说,是时候该做“加法”了。
过去几年中,经济型酒店一直是各方投资者争相注资的“香饽饽”。然而,进入2012年,经济型酒店市场已经趋于饱和,到了发展的瓶颈期。国内经济型酒店财报统计显示,2012年第一季度,如家的净利润亏损达到1.03亿元,汉庭也出现了940万元的亏损。与此同时,扩容速度过快和竞争加剧也导致国内经济型酒店产品安全、服务质量等问题不断出现。2011年频频发生的各种“门”事件,让这个典型的快行业陷入尴尬。可以说,国内经济型酒店正在面临经营规模化、服务标准化、管理系统化的全面挑战。
经济型酒店竞争力弱化
经济型酒店的特点之一就是功能简化,主要把服务集中在住宿上并力求精益求精,而把餐饮、购物、娱乐等服务功能大大压缩甚至不设,使投入的运营成本大幅降低。本质上看,经济型酒店就是做减法,减去不必要的服务,但是从经济型酒店的各种“门”事件和消费者对它的服务诟病来看,却减得有些过了。这也让经济型酒店在受到一阵追捧之后,服务竞争力明显弱了许多。
单纯追求效益。为了增强对营运风险的管控,经济型酒店企业不断删减服务内容,最终导致企业现有的服务模式和服务手法向简单化、硬性化的方向发展,这也是“毛巾门”、“床单门”等事件频出的原因之一。回归事物的本质,经济型酒店不能在服务项目的经营上单纯追求经济价值,而忽略对顾客满意度的关注和提升。
缺乏主题化、特色化服务。通过观察行业的整体状况可以看出,随着新型酒店的出现,经济型酒店强调微服务或者提供有限服务的单一模式,正在受到来自市场其他竞争对手的冲击。比如布丁酒店、桔子酒店、城市客栈等一些特色化的酒店,凭借独特的住宿环境和服务而备受消费者青睐。经济型酒店正是由于缺乏这种主题、特色鲜明的服务功能,导致市场竞争力不断被削弱。
忽略服务质量。经济型酒店所强调的微服务或者有限服务,并不等于没有服务或者是劣质的服务。部分经济型酒店客房的窗户基本上没有采光、通风功能,窗户形同虚设;还有部分经济型酒店室内隔音效果极差。此外,还有很多服务项目企业没有建立,即使建立了,带来的效果也是一种负价值,直接降低了服务质量。所以,经济型酒店企业需要强化常态化、基础性的服务质量和水准,以保持较高的服务竞争力。
从“硬性”到“个性”的提升
目前,对于经济型酒店企业来说,强化个性化服务进而转变服务模式,值得企业深思。从本质上看,经济型酒店企业可以着重考虑以下几个方面。
强化做“加法”的经营思想
众多“门事件”的发生,虽然从一定程度上影响了经济型酒店经营者对事物的认识,带来了其风险意识的加强,但是对于风险而言,关键在于企业的管控,而非因为风险不断去删减服务内容。毕竟企业最关键的赢利点是建立在顾客满意度基础上的,只有顾客满意,企业才能从本质上实现长远发展。所以,经济型酒店企业需要建立以顾客为导向的服务意识以及做“加法”的经营思想,为顾客提供更优质的服务,提升顾客满意度。
对于任何一家服务企业而言,服务传递过程中始终离不开人,经济型酒店更是如此。尤其是酒店的一线服务员工,他们的表现直接影响着企业业绩以及消费者对酒店的综合评价。所以,经济型酒店做好加法的首要工作,就是让员工具备“原动力”的服务理念。而这一切需要企业不断去加强服务人员的专业技能、服务行为和企业文化的培训,完善企业的制度、流程和绩效考核机制。
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