比如,当你在写文案的时候,你会知道方案的每一部分都是针对谁的,你甚至会单独为EB写一份摘要;当客户提问题的时候,你会注意到客户每一句话背后隐含的东西。
我们在上一期分析了大项目中的客户角色,分别是:EB(经济购买影响者)、TB(技术购买影响者)、UB(使用购买影响者)、Coach(教练),其中,Coach是否支持你的产品或者方案是非常重要的,当然不只是Coach,其他角色也会影响着你项目的成败。在分析完客户角色的各自作用之后,我们还应该清楚地知道这些客户角色对待变化的态度,以及怎样才能让他们感受到“赢”。
反应模式
任何的购买都意味着让客户做出改变,买个茶杯意味着从前的搪瓷缸子不用了。升级一套操作系统意味着从前熟悉的东西不见了。这种变化也是销售中最重要的障碍之一,而客户中的每个角色对待这种变化的态度是不一样的,而这又直接影响了对你的支持程度。客户四类角色对待这种变化的看法,我们称之为反应模式。
如果这样说不容易理解的话,那就换种说法,我们一直在说,客户之所以买东西是因为问题带来的痛苦没法忍受了,可是有问题为什么就会有痛苦呢?是因为“问题”使人们意识到现实和他们所期望的结果之间存在的差别,这种差别产生了痛苦。所以,反应模式也可以理解成客户对差别的认识程度。
关于反应模式,很多销售往往会忽略它,他们把对销售个人的信任等同于对产品和方案的兴趣了。这是两码事,信任你很重要,但是相信你的产品和方案对他有帮助也很重要,没有后者,客户依然不会支持你。
策略销售中,把客户的反应模式分成了四类:
G(Grow)模式
也叫渐进模式,处于这种模式的客户目前状态还不错,但是时刻准备改善自己的工作(我们看到很多优秀的公司,总是时刻准备改善自己),他们可能对你的产品表现出浓厚的兴趣,能接受任何对改善工作的建议。但是别高兴太早,他们同样也能接受你对手的产品。总体来说,他们是非常好销售的一群人,因为他们已经准备好了购买,只是买谁家东西的问题。
T(Trouble)模式
也叫困难模式,这时候的客户掉河里了,一直想爬上来,这个困难往往是突然发生的,比如突然接到一批大订单,生产任务变得繁重,产能不足,必须想尽一切办法完成。这就进入T模式了。这种模式的客户关注的重点是尽快解决我当前最重要的问题,其他的事情都不重要,包括价格。对于一个掉到河里的人来说,重要的是救生圈,不是抽水机。不要给他扯其他的事情,他不感兴趣。
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