皇明太阳能黄鸣:进步从重视投诉开始

2011-06-22 10:50:38    新浪博客   我要评论0   我要收藏   
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一个好的企业不会让消费者投诉无门,它们会开通各种渠道保障沟通无障碍,比我们做得好的,我们想办法学习,比我们差的,我们应该反思,举一反三地反思自己有没有这样的做法。

  本文来自作者新浪博客 作者:皇明太阳能董事长 黄鸣

  面对投诉,一般常见的有两种现象,一种是对于公司的产品投诉非常重视,从客服到质量部门再追溯到生产部门,一环扣一环,环环把问题点落实到责任人,责任人对客观存在的事实进行反省,这是理性对理性的对接,所以改善很快;另一种是对于从服务方面的投诉,投诉的内容不像产品的缺陷那样直观,当事人总有一些理由对投诉进行解释,这种感性对感性的投诉,是企业经营中最难解决的硬骨头,这也是中国企业从制造业向服务业转型中的观念改变之瓶颈。

  对待投诉可怕的第一反应是:辩解、找理由、质疑推翻投诉甚至与投诉者发生唇枪舌战等等,商界虽然因为利益而复杂多变,我们不排除投诉当中有竞争对手的诽谤或阴谋,但我们不能把那些个别的诽谤阴谋当成普遍,而否认绝大多数投诉人的真诚和善良,否认他们因为受到了委屈或不公正而投诉。所有的投诉一定有其背后的原因,既有那种有根有据有头绪的明确的投诉,也有无根无据无头绪的投诉,后者的莫名投诉更可怕,一个人不可能无缘无故对一个企业或者企业中的某个人大动肝火,投诉不仅仅是一个具体的个案,其投诉表相背后必有需要改进的企业的不规范,体系的不健全或者制度的不完善,显性投诉仅是隐性不满的冰山一角,深挖投诉根源进而改善是企业的职责。

  中国人是不善于表达的,是息事宁人的,这种含蓄也造就了投诉的稀缺与珍贵,从统计规律上来讲,对一个公司中的某个人或某件事不满意的,只有不到百分之一的站出来投诉,因为投诉的稀缺,所以一旦接到投诉,我们一定要特别重视它。这个时候,我们应该感谢这位投诉者,因为他的投诉,企业才能发现问题,才会在改善中不断进步。

  态度决定了结果,由于客户的投诉多属于发泄性质,只要得到企业人的理解和积极反馈,就会消除怨气,心理平衡后事情就容易解决问题了。如果企业里的员工本着感恩之心,如同对待家人一样对待消费者,消费者一般不会因为某一个问题投诉;即使对某一个问题不满引起投诉,如果积极地帮助不满意的用户解决问题,他们也会消除怒气。所以,对待投诉,无论已经被证实是对还是不对,都不是先分清谁对谁错的时候,而是先表示歉意,这才是最重要的;我们应该站在对方的立场上将心比心,抛开个人的感情,从公司的角度上诚心诚意地去向对方表示理解和同情,以挽回投诉者对公司的误解和不满。

  投诉者是感性的,企业中人应当是理性的,用理性的思维去抚慰感性的伤害,这是企业中人应该去做的。投诉对公司而言是一笔宝贵的财富,因为当客户选择放弃,那么品牌也便永远失去这个客户和这客户背后的几十位客户,当客户选择投诉时,说明其对品牌对这个公司依然抱有信心,若能及时妥善地解决,或许会比没有投诉的客户更加感到心满意足,这也是企业里“变投诉为财富”的一个机会,更是企业当中改变思想改变观念的短板。

  一个好的企业不会让消费者投诉无门,它们会开通各种渠道保障沟通无障碍,“见贤思齐,见不贤而内自省也。”比我们做得好的,我们想办法学习,比我们差的,我们应该反思,举一反三地反思自己有没有这样的做法。投诉对我们来说都是警醒,不要烦别人投诉,我们每次收到投诉都应该感恩,感恩别人让我们看到自己的问题与不足,这样一个企业才能赢得用户的好口碑。

  闻过则喜的是君子,一日三省吾身是圣人。作为自修的“闻过则喜”,自己的过错让别人指出来还要很高兴,这对一般人而言是很难做到的,因为人的本性是“护短”的,但在商界如果想赢得用户满意,就得修炼此功夫。做企业就得和人打交道,企业无论是提供产品还是提供服务,追求的就是让顾客满意,用顾客的货币回报或口碑回报来赢得生存,顾客的不满意就是挡住了企业的生财路生存路,做企业如果这一条不理解,就很难做到正确面对投诉。企业大了人员多了,对于投诉的理解不会像创始人或者企业主要经营者理解的那么透彻,作为企业中的部门主管更应该担负着榜样和主导力量,把投诉当成“闻过则喜”的修炼功课,带动大家学习贯彻。

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