【总裁智慧】西门子公关,应向潘石屹马云学什么

2011-11-25 20:26:32    总裁网   我要评论0   我要收藏   
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天有不测风云,企业在发展中也存在着不可预知的危机。目前为危,转瞬为机;乘之为机,失之无机。面对危机,处理得当,对于企业可转危为机,失当,也可能会演化为真正的危机,影响深远。

罗永浩的维权Party——在西门子(中国)有限公司总部门口砸冰箱

   【总裁网(编者按)天有不测风云,企业在发展中也存在着不可预知的危机。目前为危,转瞬为机;乘之为机,失之无机。面对危机,处理得当,对于企业可转危为机,失当,也可能会演化为真正的危机,影响深远。

  近日,西门子微博公关难掩“冰箱门”,公关之战可谓完败。而这也是我国一些企业惯用的危机公关之道,在应对舆论危机时,通常采取的手段是拒不承认事实,能拖就拖,能盖就盖,没有底线。而几乎得到公认的应对法宝是一旦发现问题,首先思考的不是怎样尽快解决,而是如何掩盖真相,把应对、公关当作摆平媒体,乃至欺骗消费者的工具。公关是企业成长的需要,但任何公关都要有道德底线和价值守护,不能把推卸责任当成唯一选择,更不能把公关当成丑闻消音器。

  西门子冰箱投诉门转化成危机公关中的失败

  持继将近两个月,由老罗英语培训创始人罗永浩为代表的消费者群体,投诉西门子冰箱门关不上的热门维权事件到此还没有尘埃落地。我多么不希望罗永浩2011年在保利剧院演讲的预言真的在中国的市场上出现:“从前有一个冰箱品牌叫做西门子”如此一来,西门子通过多年苦心经营树立起来的高端品牌形象,就这样功亏一篑了。

  综观事件的前后,西门子种种不妥当的处理方式,俨然把一桩原本只是小规模的投诉事件,推向成为了一个引社会广为关注的负面的热门事件.过程中不妥当的处理行为,笔者认为有以下几点:

  第一:速度反应慢。微博作为一个开放式的平台,客户群体众多.企业应该把它作为一个收集客户意见,接受客户投诉的渠道.西门子公司对于罗永浩的投诉事件,推迟两天后才作出正面反应.这样的处理方式是不妥当的.处理速度的快慢,直接反映一个公司对于客户的重视程度.

  第二:推卸责任。不尊重客户,在作投诉客户心理分析的过程中,我们把投诉心理分为三种:第一种:求发泄心理;第二种:求尊重心理;第三种:求补偿心理.

  第三:逃避责任。把问题归结在客户身上.9月29日的官方微博回应的内容:“近日网友反映西门子冰箱门偶有不易关闭的现象,我们立即与生产、质控等部门进行了核查,确认不属于质量问题…[详细] 

  潘石屹的“潘币”公关:从被讽刺到欢乐

  创造新计量单位“1潘”

  “潘币”事件缘起于今年10月黄金周期间,当满世界都在对苹果之父乔布斯离世缅怀时,潘石屹在微博上调侃说:“苹果应该大量生产1000元以下的iPhone手机和iPad,才是对乔布斯最好的纪念。”

  这则微博引起了国内网民疯狂转发,或者说是不满,有网友讽刺说“潘总哪天要也去世了,也请贵公司推出1000元/平方米的房子吧,十几亿人民都会纪念您。”潘石屹虽然删除了原帖,然而却没有删除影响,很多网民把帖子截屏继续转发。结果是,一个全新的计量单位“潘”面世了,解释为房地产专用,1潘=1000元/平方米,方便在目前的房价高企下计算和交易。

  但到10月14日,潘石屹做了一件事情。他通过微博对“潘币”事件进行全面解读,并表示“希望能给所有朋友增加周末快乐!”显然善于危机处理的潘石屹已经决定把此次原本的失误变成一次营销机会。

  在上周的一个公开场合,潘石屹对“潘币”事件进行了完整的解读,他劝告名人、官员不要太把自己当回事儿,不要与公众搞情绪对立。“要放下身段,不要觉得自已冤枉、委屈,比你委屈的人多着呢。当你端着架子时,你就很容易受到伤害…[详细] 

  李亦非:向默多克学习危机公关

  新闻集团旗下报纸《世界新闻报》的“窃听门”风波渐渐平息,在惊动英国议会甚至危及英国首相卡梅隆的“乌纱帽”的情况下,能这样快地平息众怒,默多克展现了作为一个传媒大鳄所具备的危机公关手腕,值得每位企业家及公关人士学习。

  8月3日上午,阳狮集团大中华区主席李亦非发表微博称,默多克能快速平息窃听门事风波,主要因为以下几点处理得当:

  1、第二天即在所有旗下媒体头条写出:we are so sorry.

  2、立即解散有几百年历史的世界新闻报;

  3、在国会听证会上遭泡沫扔。

  “招数都属36计,苦肉计,先死后生,声东击西,要论危机公关计谋还属老默。新闻史上这大的危机不到一周就消停了”李亦非表示…[详细] 

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