敦煌网CEO 王树彤

　　2012年，当大部分内销电商因亏损而叫苦连天的时候，外贸电商正在闷声发财。敦煌网CEO王树彤便是其中之一。自去年下半年开始，敦煌网已实现了持续盈利。

　　“目前，敦煌网实现100多万家国内供应商，2500万种商品在线，拥有遍布全球224个国家和地区的400万买家，每小时有10万买家实时在线采购，每6秒产生一张订单。”

　　敦煌网取得如此成绩，得益于王树彤常挂在嘴边的“新外贸时代”的到来。

　　电商是标配用户体验是关键

　　今年的外贸形势不容乐观，数据显示，尽管9月份、10月份中国出口出现反弹，但前10个月进出口总值增速仅为6.3%，出口总值增速为7.8%，这预示完成全年外贸增长10%左右的目标任务非常困难。

　　与此同时，种种迹象也表明，在全球经济不景气、人民币升值、劳动力成本上升等多种因素共同影响下，中国外贸的黄金时代已提前结束。

　　随之而来的是，传统大采购商数量急速减少，海外微商人群体不断涌现，订单上网，变小变频。

　　王树彤称之为“新外贸时代”。在她看来，这个阶段，对国内的外贸企业而言，电商已是基本标配。

　　对于外贸来说，减少流通环节的成本非常重要，而电子商务正好充当了解决这个问题的角色。也正是看到了这一优势，中国越来越多的中小外贸企业开始利用电商模式拓展出口业务。商务部此前发布的相关报告显示，2011年中国外贸电商交易规模增长率达到40.6%，表现出企稳向好的势头。

　　形势一片大好，但市场前有狼、后有虎，这有阿里巴巴，那里还有ebay，江山已是铁板一块，敦煌网的出路何在？

　　王树彤将目光盯在了用户体验。在年初公司年会上，王树彤不断地向大家强调，“客户体验要成为我们工作的重中之重。”

　　在她看来，毫不夸张，客户体验关系到公司的命脉，关系到公司的生存问题。“我们每年花了大量的成本来招募新卖家、维护老卖家和核心卖家，如果客户体验做不好，留不住采购商，这些卖家也会逐步流失，我们付出的心血和成本就会毁于一旦，那么大家今天所做的事情也就失去了意义和价值。”

　　王树彤的这番话并不是忽悠人。有数据显示，86%用户初次使用遇到糟糕用户体验将不再回来，90%用户认为用户体验不佳不可接受。

　　客户负面体验，让电商损失惨重。有报道称，每年美国有31%的网上消费者因为零售网站的种种问题而放弃购买，在线零售商因此而每年少收入440亿美元。损失还不仅于此，社交媒体的崛起使消费者得以第一时间散播吐槽，更大范围地影响到品牌声誉和进一步的销售收入。