在福特汽车公司（Ford Motor Company），我们用最近几年的时间完成了一个众所周知的转变。我们完成这一目标采用的工具之一，就是我们称之为“24小时规则”（24-Hour Rule）的东西。这是以福特汽车公司CEO艾伦·穆拉利（Alan Mulally）喜欢的一个谚语为基础的一项管理实践。艾伦喜欢的这个谚语就是：“你无法管理一个秘密。”

　　异常复杂的项目——诸如计划、设计、开发、制造、市场营销以及销售整个高质量汽车产品线——不可避免地会归结为策略和执行，归结为确保系统顺畅运作或者果断停止的日常管理决策。

　　在福特汽车公司，汽车的上市过程——也就是产品开发已经完成，我们开始制造一款新汽车，并将其送到经销商处的过程——是个非常紧凑、各方同步完成工作的一段时期。每个环节都要顺畅协作。这是一个至关重要的过程，一个具有严格的步调、延续数月的过程，你离我们称为“第一号工作”（job one）——也就是向公众出售第一辆汽车的时刻——的时间越近，时机就变得越重要。完成一辆汽车的最后组装，1，500个到3，000个零部件必须从全球各个工厂和地点汇集到一起。所以，出错的环节很多。

　　我们花费大量的时间来查找问题。在新车投产期间，人们要试驾车辆，要测试车辆，他们所做的是可能发现新难题的工作，而这些难题则有可能推迟新车的上市。比如说，我是突然发现了这样一个问题的工程师。如果可能，我很想自行解决这个问题——这是人的本性，但并不是正确的念头。如果我长时间琢磨这个问题，独自攻克这个难题，那么，整个团队——以及新车上市的时间——就可能深受其苦。

　　所以，我们制订了一个规则。这个规则规定：“你有24小时的时间解决某个新出现的问题，在此期间，你可以自己试着弄清这个问题，看看自己能否解决。之后，你必须把这个问题交给大家。”这是一个升级上报流程。因为有很多这类问题，所以，利用公司的智慧，我们可以很快解决它们。

　　还有些时候，人们不是将问题留给自己或者自己的团队，而是说：“好了，出了这么一个问题。”之后，请我们在公司的高层领导例会上把问题摆上桌面。我们只将最完整的材料带到这些会议上，但是，在这种情形下，团队可能并没有可供高层领导付诸行动的足够信息。所以，我们不会在没有彻底弄清问题之前便将问题呈递给高管层，而是告诉团队：“你有24小时的时间审查这个问题，之后，我们会将它拿到会上寻求帮助。”

　　在福特汽车公司，24小时的时间周期是一个“主旋律”。这是个很有用的工具，是个具有标志意义不过同时也注重实效的绩效表现测评指标。举例来说，我们还有另一个规则：每一个担保请求权，或者一家福特工厂收到的经销商或消费者投诉，都要保证在24小时内给予解决。

　　在一个涵盖范围更广的流程中，24小时规则虽然是个简单的措施，不过这个措施已经开始生效。过去5年来，福特公司的汽车产品质量得到了大幅提高，购买汽车的公众对此做出了积极的反应。我们刚刚宣布连续六个季度赢利的成果——彭博社（Bloomberg）报道，这个成果使福特公司成了“世界上最赚钱的汽车制造商” 。截止到2010年9月，我们在美国市场的销售增长了21%，是行业平均水平的两倍，与此同时，我们的市场份额也从一年前的14.6%，增长到了第三季度的15.9%。今年早些时候，福特公司在J.D. Powe and Associates 的“新车质量调查”（Initial Quality Survey）中取得了公司历史上的最高分。

　　这个媒体称为“福特转变”的行动之所以取得成功，原因有很多——如果考虑到帮助公司实现目标的福特员工数量，成功的理由有千万条。我们拥有强大的领导力，拥有富有奉献精神的员工队伍，拥有统一的战略以及从车间到公司高层极为顺畅的信息交流程序。

　　罗马不是一天建成的，而福特公司的产品质量转变也不是在一夜之间发生的。但是，当我们很好地应用了24小时规则时，它确实发挥了重大作用。

　　作者：本尼·福勒（Bennie Fowler），是福特集团（Ford’s Group）负责全球质量管理和新车型上市的副总裁，1990年加盟福特汽车公司之前，曾在克莱斯勒公司（Chrysler）和通用汽车公司（General Motors）工作了12年。

　　翻译：鲁刚伟