电商外包全程服务模式

　　电子商务外包服务在中国经历了10年的发展，以代运营为特色的新型服务模式获得了品牌商和资本方的追捧，电商服务型企业从传统企业背后站到了幕前。面对困扰着传统企业电商化的复杂环境，外包企业能够因地制宜，根据企业的业务现状和经营目标，制定建设性的规划，同时具有实力的电商服务企业能够为传统企业提供全程外包服务。

　　罗技集团(NASDAQ：LOGI)2011年4月宣布成立罗技(中国)官方商城，这是继罗技在淘宝成立官方旗舰店之后又一个重要的电商战略决策。然而并没有选择像罗技淘宝旗舰店一样自营平台，而是选择与国内知名的电子商务服务企业兴长信达合作，由兴长信达全权代理运营罗技销售平台。据罗技方面的数据显示，商城上线7个月，网站日访问量在30万人次，日订单数达到了200单，日成交额超过6万元。

　　渠道规划与网站建设。根据传统企业的业务现状与经营目标，结合电子商务环境，电商外包企业为品牌商制定电子商务渠道建设规划，包括平台选择和阶段性销售目标，产品和技术团队根据既定的规划为需要建立的平台做网站策划和技术支持，保证了网站良好的用户体验和安全的交易环境。通过对罗技网络业务的现状和战略目标分析，服务商帮罗技做出了独立网络销售渠道规划，以新品首发和一刀切的策略来解决线上线下渠道冲突的难题，使用自主研发的PEC电商系统，为罗技建立可以承受千万次访问的销售型网站，使网站与各个环节流程都能保持同步。

　　营销规划与品牌维护。外包企业依靠专业的营销团队，根据客户的市场目标，结合互联网营销的特性，为企业定制网络营销规划以及各个时期的营销计划。他们会按照计划兼顾品牌与销售，执行营销方案，并定期向传统企业的电商负责人报告，保障了每一次成本支出的营销效果。根据罗技产品和市场特性，服务商为罗技官方商城做出了性价比高的网络整合营销规划，使得整体ROI(投入产出比)优于1∶5。

　　订单处理与呼叫中心。将电子商务外包出去，传统企业不需要再另外组建在线客服团队，一般规模比较大的电商外包企业，都有一支近百人的呼叫团队，以专业的业务素质，秉承“客服专用”的服务理念，为网购消费者提供在线咨询服务，熟练地处理每一个订单，保证每一个订单及时同步到仓储物流部门。正因如此，服务商才保证了罗技网上商城的客服咨询及订单处理的专业度。

　　客户管理和数据分析。传统企业从事电子商务因为缺乏运营数据分析能力而失去50%的客户和销售机会，专业的电子服务商会利用专业的系统来管理新老顾客，并根据网站相关数据进行数据分析，为电商平台运营决策提供依据。罗技的服务商每天通过分析罗技商城流量和销售额等多项数据，不断地对运营策略进行优化调整，并通过CRM系统管理着新老客户。

　　商品管理和仓储物流。为了保证每一个订单能及时发出，外包企业会租赁或自建仓库，为传统企业管理专用于线上销售的商品，科学地管理每一个SKU，并且利用WMS系统支撑订单与物流同步，提高了商品发货的效率和准确性。除此之外，无论是传统企业还是外包服务商自建物流难度很大，外包企业一般会采取与国内各大物流企业建立长期战略合作关系，保证了商品物流的便捷性和安全性。

　　与全程电子商务外包服务商合作，传统企业不用再担心销售平台的安全性和技术故障，也不用再因为不熟悉网络营销规则而支付性价比低的网络广告费用，更不会因为在线服务不到位而被投诉，而只需要委派一两名项目负责人与外包企业对接洽谈，大大降低了运作成本和投资风险。

　　电商外包的发展瓶颈

　　电商外包将成为电子商务发展的第三大浪潮，其不仅是传统企业电子商务化的催化剂，更是整条电子商务产业链的核心纽带，帮助品牌商挖掘和培育网络市场。但从电商服务产业的发展现状来看还存在一些瓶颈。

　　第一，电商外包企业与品牌商的博弈。很多传统企业在进入电子商务之初抱着尝试的心态，在不影响现有线下渠道的前提下，选择与电商外包企业合作，把外包企业只当做企业发展电子商务的“启蒙老师”，当自己熟悉一切操作之后就会抛弃代运营公司而单飞，这是电商外包企业发展最大的瓶颈。北京五洲在线曾是知名电商外包公司，代运营过多家知名服装品牌的在线渠道开拓业务，但在2010年悄然选择了放弃全程代运营而只专注于物流仓储外包服务。

　　第二，电商外包企业代运营能力的有限性。由于电子商务外包行业的快速发展，且外包企业自身运营成本和风险相对于纯销售型的电子商务平台要小很多，因此吸引了众多中小型互联网企业进入。但众多中小外包服务商对零售和电商的认识水平参差不齐，实际运营能力有限，导致传统企业因外包服务商代运营达不到预期的效果而对电商外包失去信心。

　　第三，传统企业缺乏电子商务持久战的决心。多数传统企业因为跟风或者迫于线上市场对线下影响的压力而选择开展企业电子商务的渠道拓展规划，缺乏对电商的深入认知，在双方合作上给予的资源不够，从而导致与电商外包企业合作后，短时间内见不到效果而解除合约，被解除合约的中小电商外包企业会面临关门或者转型的危机。

　　上述三个制约电子商务外包服务产业发展的因素，本质是传统企业和外包服务企业之间信任和共赢的危机。对于传统企业来说，要明确在社会化分工越来越细化的今天，电子商务作为企业发展的战略标配，只有让专业的人来做专业的事，企业的电子商务才能走得更加长远。而对于为传统企业提供代运营服务的外包企业而言，只有专注于电商行业，提高服务水平，才能获得更多品牌商的信赖。