招商银行执行董事、行长兼首席执行官  马蔚华

　　马蔚华不相信咨询公司。

　　这个念头让郭荣荣在很长一段时间里都惴惴不安，她把汇报内容作了反复的演示，表情语气措辞恨不得都检查上好几遍，去年年初招商银行在佛山特意为IBM安排的那场咨询成果展示会上，她很怕出丑。因为不久之前，马蔚华听一个咨询公司的同行讲了不到10分钟就走掉了，更多的时候，咨询公司的方案会被这位行长批评“价值有限”。

　　幸运的是，这一次，郭荣荣成功了。马蔚华对她的汇报内容没有表现出丝毫的不耐烦，在座的200余名招行高管们看起来也都全神贯注。在她走下演讲台后，马蔚华甚至意犹未尽地找到她，想要和她就问题再交流一下。

　　“马行长想知道的是针对招行到底怎么改进。”郭荣荣说，马蔚华不喜欢咨询公司谈论那些“虚”理论，他很务实。她是IBM大中华区全球企业咨询服务部的一名咨询经理，正在负责的就是招行“二次转型”中最关键的一项——流程再造。

　　从2010年10月项目正式启动开始，郭荣荣就变成了空中飞人，项目团队需要不断的和招行各个条线的高管沟通，包括了解马蔚华对于招行未来发展的战略诉求。区别于以往的经验，这次她接触的都是总行决策层成员。

　　这一定程度反映了这家公司对“流程再造”的重视程度——招行迫切地希望通过流程梳理、精细化的管理提升运营效率。

　　提升交叉销售

　　这并不是这家银行第一次力图转型，早在2004年，招行曾有过一次重大转型，其重点是调整业务结构，提出了发展零售业务、中小企业业务和中间业务的第一次战略转型目标，逐步形成了有别于国内同行的业务结构与经营特色。

　　但是第一次转型带来的强劲增长势头在2009年戛然而止。招行银行2009年上半年的业绩，可谓是自2002年以来最差的一份中报，实现净利润82.62亿，同比下降37.62%;而这一年年报显示，该行股东的净利润为182.35亿元，同比下降13.48%。利润的负增长在招行上市后是绝无仅有的。

　　马蔚华嗅到了危险的气息，来自竞争对手的压力越来越让招行喘息加剧，除了四大国有银行的挤压，股份制银行对招行的追赶更为凶猛，这其中民生银行、浦发银行、兴业银行三家进步飞快。也正是在2009年，招行决心全行施行“二次转型”，这次转型一度被马蔚华称之为化解危机“生死存亡的时刻”。