《新领军》:7天提出的“多区域核心城市第一”的“铁桶术”扩张策略现在还有效吗?
郑南雁:最初,我们进入的城市少,如果孤零零的一家店就很难。进入一个城市就尽可能集中近距离地多开店,大家称其为“铁桶术”。现在我们还在沿用,用来密集开店。这样的话竞争力会更强。管理方面可以互相协调,成本分摊都有很多帮助,能实现规模效应。说得简单点,万一有个店长生病了,就还有人顶替和协助。目前,除了新疆,其余的省市全部有我们的门店。我们现在的思路还是一样。在一个地方开店,能多开就尽量多开。
《新领军》:7天的IT体系一直为业内所称道,这也是支持7天高速扩张的重要因素。那么,在提升会员入住体验方面,7天的IT体系是如何发挥作用的?
郑南雁:业内有什么新的IT应用,我们都能够跟得上。IT的范围很难讲,因为今天的创新,也许明天就过时了。我们的宗旨,是从消费者的体验出发,让他们慢慢觉得,7天总是比别人更好用一点。
《新领军》:7天如何借助IT体系处理会员投诉?
郑南雁:对于消费性的产品,最好的方式就是以更低的成本与消费者互动。对于大部分客户来说,有很多并不是花很大精力打造品牌。经济型酒店对成本的控制很严格,最终很难差异化到什么程度。在这种状态下,酒店这个行业认可的东西更多是一种粘性。我们为什么鼓励消费者们投诉,就是希望和消费者养成互动的习惯,了解他们的消费习惯。他们参与到互动中的机会越多,就会在有需求的第一时间想起我们。
我有个观点,一个事情的进步,只有利益攸关方是最着急的。无论是消费者,还是店长,他们的利益都与我们的产品、服务有关,也就有兴趣参与进来。在我们网站上,有些会员批评我们的不足,我们全部公开,并及时回复和处理,慢慢地这种公开就形成了文化,消费者也越来越理解,参与度非常高。
对于相关的投诉,我们有专门的处理机制,搜索到负面的评论,不一定是投诉,然后去跟消费者沟通和处理。我们的内部论坛完全放开,这样也有个好处,我们处理的成本更低。基本上,我们可以在半个小时之内找到评论的会员,这样的效率让很多会员惊讶。即使他不是投诉,我们也会了解一下,问题在哪里,要及时沟通,让他理解问题的实质情况。我们从来没有要求提高执行力要重视领导的意见,而是强调要重视经营者。其实,真正的老板是给钱的那些人,不是发工资的人。
《新领军》:7天如何吸引会员参与到管理与运营的过程中?
郑南雁:我们做了很多和会员的沟通,以提升情感。我们计划,以后的“Q+认证服务”会组织一大批的Q+达人,让会员参与。本来我们对Q+的检查是由总部来组织,但以后会引进一些更专业的会员,因为现在会员只是在网上填写我们的评估调查表,以后我们会在暗访过程中邀请一些高级别的会员。他们很了解7天,有责任心,可以在出差时顺便体验,并填写调查表,我们可以免掉他们的房费。这样彼此互利,他们就会有动力去做。对于我们来说,省了人力和时间以及各种差旅费用。酒店这个行业不算是超出高精尖人才理解范围的,酒店的社会形态是跟大众联系在一起的,不像一个纯IT公司,有些尖端的技术跟日常生活没关系。我们就是个社会组织,就像监护人一样看护着公司这条船不要触礁。船的动力就来自船上的所有人。只要大家都觉得对自己有利益,就愿意一起把船顺利撑到对岸。
相关阅读
图文推荐
每日推荐
独家策划
更多
-
狼性文化魔力何在?百度华为的可取之处
【大智慧】二十期
李彦宏提狼性,需要根植于百度的“简单可依赖”文化来理解。华为的狼文化,最突出的是它的“攻击性”,坚忍和犀利。不同性质...
-
【大智慧】二十期
狼性文化魔力何在?百度华为的可取之处 -
【人物透视】三十三期
王石:地产教父的潇洒人生 -
【人物透视】三十二期
“土狼”任正非:毛泽东的铁杆粉丝 -
【大智慧】一十九期
美的换帅,民企应如何“去家族化”