服务行业中，员工是最重要的资产。一家公司用什么样的态度和智慧对待员工，决定了这家公司所能够到达的高度。在星巴克，这一点被最简单、也最有效地表现为将所有的员工称作“伙伴”，一个称谓的改变，对于员工来说却有着非常不同凡响的意义。今年4月18日，500多位星巴克中国的“伙伴”和他们的家属被请到了北京最好的酒店，接受包括舒尔茨等核心管理层的感谢。有新闻这样记述：“如果不是亲临现场，你难以想象星巴克员工看到舒尔茨时的狂热。他们会因为能与自己公司的CEO合影而兴奋不已，会像孩子追星一般去索取签名；而对于员工的家属来说，此刻更像是置身于国外名牌高校的毕业典礼上，欣慰地看着自己的家人走到台上，温暖而自豪。”

　　2007年，当美国遭遇了40年来最大的经济危机之后，星巴克也跌入低谷。可是就在这种情况下，不同寻常的事情发生了：全美各地的社区一起呼吁“拯救我们的星巴克！”“星巴克不只是咖啡馆！”一位积极保护加州奇诺岗门店，希望其能免遭关门厄运的女士写道：“你在星巴克会见朋友，在炎热的夏天为孩子点一些冷饮。你在这里学习，用电脑工作、阅读，或者仅仅是在舒适的扶手椅上安静的打发时间。这家星巴克已成为我们小社区的一部分，我们希望尽我们所能帮助它。”舒尔茨说过：“星巴克不只是一家卖咖啡的公司，它提供的是一种体验。”而我在研究了一些星巴克的资料后，则更希望将这句话扩展为：星巴克是在提供一种深植于习惯的情感体验。对于客户，它是人情味和小资情调的体验，是一个悠闲轻松的下午时光的体验；对于员工，它则是人文精神不断生根发芽的体验。

　　不要对“情感链接”嗤之以鼻。释放情感对于积极关系来说为什么如此重要？其实很简单，因为我们似乎都在试图隐藏每个人都需要的东西，尤其对于中国的管理者，尤其对于在工作场所害怕泄露出来的秘密。其实这个秘密就是：我们确实都需要情感。

　　积极关系，应该是关系透明化的

　　大多数领导者无法使关系透明化，是因为在他的环境中始终伴随着一种不安全模式。在这种模式下成长起来的领导者在面对员工时，内心都有着一些恐惧的脚本。第一种内心脚本是：我必须不断证实我的智商和能力。于是，他绝大多数的管理时间都被执意用来证明自己的内心需要，包括难以接受的异己之音、过度的挑剔细节等；第二种内心脚本是：我不能在公众面前过度袒露情感，那会不得不将自己置于一个容易受到别人攻击的位置上。于是，领导者绝大多数的管理时间被空洞地包裹在一种形而上的职业态度中，较少真诚欣赏和赞美他人，无法与员工发展出私人情感。

　　以年轻的八零后Elvie遇到的难关来说，她由于优异的个人业绩，刚被晋升为一家公关公司的副总经理，但对于她而言，激励人心确实是个特殊的挑战。她给我展示了一个文件，里面是所有她记录的和下属成功完成项目的一些精彩瞬间，但是，她极少当众表扬人。当她来做咨询时，在我的引导下，她开始问自己，到底是什么阻止了自己去赞赏和回馈他人？经过多次的探讨，她列出了一些潜藏内心的理由：她担心如果自己公开表扬了一个人，如果话说得不到位，其他人会认为她是在偏袒；另外，作为年轻的女性领导，她不自觉地为自己树立了神秘感和距离感，因为她担心混作一团就更难服众。可想而知的艰难使她做得疲惫又难堪。咨询过后，在一次很重要的项目动员会之前，她向同事们展示了曾经给我看过的那个文件，有她精心保存的电子邮件、记事贴，还有她批注的留言，留言中记录了她对每一件事情的肯定和感谢的话语。她跟我回馈说：“我说的还有些生硬，但是很多员工当时眼圈都红了，我第一次感觉到和他们之间不再像以前那样充满警戒了，我自己也感觉到一种前所未有的活力和温暖。”那个重要的项目，取得了空前的成功。

　　丰富的情绪感染力、敏锐的心理觉知力、善于关注和共情，这些本应是女性管理者天然和独特的优势，却在Elvie的内心成了茧，被错误地包裹了起来。关系透明化就是要在双方的关系中保持适度的透明，而不是假装一个不真实的自己。领导者应善于通过自我表露获取信任——包括开放地分享信息和真诚的表达想法和感受。

　　与你接触的对象，无论是同事、下属还是客户，如果他不仅愿意追随你，并且更多地展示出自我认同、弹性、开放和信任，那么，你们的积极关系就已经开始能够承载起重量与梦想了。

　　作者孙雪菲女士，易普斯促进部总监。国家二级心理咨询师。澳洲昆士兰大学MBA，中国科学院心理学硕士。拥有媒体宣传、市场推广、行政管理等多方向的知名企业管理经验。