在以数据挖掘为基础的个性化营销与传统的以情感和信任为核心的营销模式之间，企业该如何平衡？

　　在社交媒体时代，企业需要面对的挑战远不止于利用网络社区进行营销活动，而是要成为全面“社会化”的企业网民。Handinhand营销战略咨询公司创始人、《社会化媒体营销大趋势》作者唐兴通认为，社交媒体的“社交”概念，实际上构筑了一个线上的社会，在这种环境下，企业也亟待升级为“2.0”版本，即全面地将线下业务搬到线上，包括市场、销售、售后服务、人力资源等各个部门，如同在现实世界中一样建立工作流程。如果只有市场部在负责社交媒体帐户的内容和互动，实际上企业在这个线上世界还是不完整的状态。

　　在福特、星巴克或者英特尔这样社交媒体营销做得比较好的公司，负责人都是企业的副总裁甚至资深副总裁，对这些公司来说，社交媒体是一项战略而不仅仅是营销的手段事实上，如果只有市场部的某一位经理在运营Facebook或者微博，就无法得到各部门的支持，这种账号就很难取得成功。

　　典型的情景是，企业微博账号开通之后，收到大量信息，包括有关产品的疑问、售后咨询、服务要求等等。按照普通的流程体系，市场部与销售和服务部之间的沟通和反聩需要很多时间，同时微博负责人的权限和地位也会直接影响到问题解决的速度，现在网民的耐心都很有限，就容易引起失望和不满。因此，对于企业来说，接下来的五到十年，企业内部的架构会发生很大变化，即市场、客服、销售和行政会在线上进行整合，沟通的流程也会发生改变。

　　情感，而非数据决定品牌价值

　　唐兴通认为，树立品牌形象的关键是驾御消费者的情感。然而，数据分析能够提升电商网站的流量和销售，却无法为在网站上出售的单个产品带来品牌溢价。对于大多数非流通环节的企业来说，产品的表现仍然与品牌密切相关，决定消费者购买选择和支付意愿的品牌溢价，最终是要靠情感化的营销手段而非技术分析的手段来获得。

　　事实上，现在的企业更需要与消费者建立情感上的连接。益普索(Ipsos)大中华区数字研究总监蔡国良认为，“过去企业营销要买“媒体”，现在的投入则是买“受众”，在企业市场部，营销公司和消费者之间，已经不存在任何隔阂，而传统的企业思维与新生的传播方式之间不匹配的现状可能会引发很多问题，当消费者已经可以快速地抱怨和意见发酵成一场大讨论，而企业却缺少主动和平等的回应，还以过去危机公关的思路对待这些事件，就会导致受损。”

　　唐兴通认为，科特勒有关营销3.0的概念在“线上社会”依然很有意义。“在中国，三大电信运营商的套餐业务以每年10%的速度下降，这就提出了一个问题：我们能不能不拼价格?”唐兴通说，“能不能从更高层面的传播和企业文化上下功夫，让公众或者说网民看到一个更可爱的品牌形象?”在任何时候，讲故事都是一件困难但是永恒的事情，而企业的基因也决定它们在社交媒体上的表现。唐兴通认为，仅仅是发新闻，加链接、图片等是远远不够的，一个成功的社会化企业需要具备人的性格和特性，有人的情感和说话方式。