角色扮演

　　在核心训练课程中还有更多的角色扮演活动，其最基本的目的是精心培养员工与顾客互动时的礼仪。其中的一条原则是：在碰触任何人的iPhone之前，一定要先征得对方的同意。

       “我们还告诉学员，你们要做的第一件事是承认问题的存在，但不要轻易承诺能够解决问题。”曾担任苹果公司芝加哥分部经理的肖恩。加西亚（Shane Garcia）说：“如果合适的话，你可以告诉顾客你对他们的情绪感同身受。但千万要小心，别让顾客觉得你在说假话。”

　　异乎寻常的成功

　　毫无疑问，苹果的“洗脑”工程，在许多方面都显得异乎寻常的成功。这种培训使苹果可以支付比同行少得多的薪水，却依然能留住员工的心。比如，同样是销售硬件，苹果商店员工的薪水就比Verizon或者AT&T商店员工少很多。

　　在苹果工作能给员工带来极佳的体验，也能提升苹果的声誉。据统计，每年有超过10亿人造访过苹果商店，每季度超过8000万。苹果的“专家”，其实就是这些门店销售人员，名称非常响亮。他们是顾客唯一能直接接触到的苹果工作人员，因此，这些训练有素且极具高尚使命感的门店员工，无疑是苹果公司宝贵的财富。试想，有什么能比脸色不善、心不在焉的销售人员对公司声誉和形象带来的伤害更大呢？