2009年8月20日，我出差上海，致电“莫泰168”连锁酒店总部的投诉热线，就该酒店承诺提供我一晚贵宾房免费优惠进行落实，结果该酒店经过一连串“踢皮球”的过程最终告诉我“查无此诺”，20余分钟长途加漫游的话费换来的是“虚火上升”。

        事情起因是2009年3月份我入住其顺德容桂店时，房间里的数码相机和电动剃须刀不翼而飞，翻箱倒柜竟发现床底下一大堆污浊纸巾及死蟑螂（因我所住房间在最顶头，对面就是敞开的安全门，酒店监视器悬挂在我所住房间上头，无法监控到对面安全门过来我房间的画面），酒店对被盗之事采取“你可报警”的冷漠态度，对床底下的龌蹉之物无动于衷，且房费全额收齐。我因赶飞机只得放弃报警及据理力争，事后致电其上海总部投诉热线，总部只承认确有“床下龌龊之物”并提出补偿方案：日后到上海可免费安排一晚贵宾房。而事隔半年后，这家知名连锁酒店给我的处理结果是“查无此诺”，这样的处理方式即便算不上“出尔反尔”，至少也映射出它内部信息管理不善的弊端。

        不可否认，再优秀的企业都无法避免客户投诉。有的投诉是情理之中；有的投诉是吹毛求疵；有的干脆就是无理取闹。智慧型企业会建立一整套客户投诉解决系统，快速及时解决客户投诉并采取一些小方法进行安抚，使顾客转怒为欢，甚至感觉过意不去，继而成为企业的忠实顾客，这才是转危为机的最佳处理方式。五星级酒店之所以让人宾至如归，不单是指它的五星级装修美轮美奂，更重要的是它的五星级服务让人身心愉悦。

        面对投诉就如面对一场暴风骤雨，不是件愉悦的事，这要求客服人员训练有素并具有强大的心理素质，既要懂得安抚投诉者的情绪，又要记录投诉要点及时安排专人解决投诉。每个客户经理多多少少都有一个通病：最怕接到客户的投诉电话。客户的投诉甚少有和风细雨的，或怒气冲冲或言辞激烈，一个心理素质及专业水准不足的客服人员难免畏之如虎、头痛不已。

        投诉是客户心理预期与实际情况的落差产生的必然结果。投诉少就代表交易满意度越高、代表企业的服务水平越来越高，这是国内的一些专家言之凿凿的结论。然而国外一项研究结果却对此给出了截然不同的答案：顾客对交易感到不满的比例高达大约25%，更糟的是，这些不满的顾客其中有95%不会进行投诉。25%的不满率加上95%的沉默率意味着你可能永远丧失了这些客户及这个群体所产生的连带效益。

        这些沉默的不满者深谙“放弃只为了更好的选择”的真理，对他（她）而言这只是重新选择的一个契机而已，而对于企业方而言，这是沉默的病毒，它使企业在虚假的报表里自鸣得意，丧失警惕感与危机感，继而降低了自身免疫力，一次感冒也许就能摧毁它曾引以为豪的健壮体魄。

        此刻，有着切肤之痛的我非常理解那些95%的沉默群体：投诉的成本与可能获得相应补偿的不对称，只能使人更添郁闷。而这些只对公司方沉默的顾客却对自己的“社会关系网络”知无不言、言之凿凿，广为传播。

        研究表明：一位深为不满的顾客会对其他11位人士诉说他的失望感，而这11人又会再转告其他人，最后听过该公司不良事迹的潜在顾客人数将呈裂变性增长，这就是我们俗话说的“好事不出门，坏事传千里”，还有“一传十，十传百，百传千……”。由此可见，公司损失的不只是这些直接不满客户的终身消费金额，愤怒顾客所产生的负面效应更是难以估计。

        所幸的是很多对此有警戒心的公司都建立了某些机制来应对这种危机，如宝洁、惠而浦及通用电器都提供免费电话，必胜客比萨在所有的外卖盒上印制免费电话号码……印号码是小事，关键是快速调查、处理、反馈等具体管理是否快捷到位，有些品牌也印了投诉热线，结果是顾客“越投越伤心”……

        有讽刺意味及令人深省的是：提出投诉但得到满意解决的顾客，比从未感到失望的顾客，常常更具有忠诚度。大约有34%曾经强烈投诉但得到解决的顾客会再度惠顾，而投诉较轻的客户再度惠顾率会上升到52%。假如投诉迅速得到满意解决，再度惠顾的顾客比率将介于52%至95%之间。