合肥样板

　　尽管新版图十分诱人，但由于玩家众多，在这一轮拓展过程中，反而需要一些更为精耕细作的思路。

　　丁七州记得，2007年，同为五星级酒店，新开张的希尔顿有着得天独厚的优势，单说房间，平均每间40平米的面积就比古井假日多了13平米。一开始希尔顿的价位并不高，并配备一个专业的销售团队，每天就负责给各种各样的潜在消费者打电话，吸引对方来希尔顿办会员卡。这迫使古井假日最初作为应对不得不把自己的价位调低。

　　经过丁七州对于住店客人的细心观察，发现留下来的这一批客人都有一个相似点，他们都是拿着电脑包、提着行李箱的企业中层人员，出差时行色匆匆，晚上入住、早上退房，实质上并没有太多时间享受高档酒店中附带的娱乐休闲设施。他们不是追求奢华，而是更为真实的人，这恰好也和洲际假日的品牌核心“Stay real”相符合。

　　针对在竞争情况下而区隔出来的这个新的细分市场，丁七州开始做相应的客户拜访，每年一定会至少拜访一次合肥当地的商务大客户日立、格力等，签订长协议客户。

　　实际上，对于中国的二三线城市来说，五星级商务酒店的利润再丰厚，也仅如卡布其诺上薄薄一层奶油泡。但机会并非不存在，2000年以来，本土经济型连锁酒店在跑马圈地的过程中，无意中留给外资酒店一个四星级的市场空白。

　　这是展示外资酒店集团的多品牌战略在细分市场优势的时刻。面临竞争，一味打价格牌只会摧毁品牌形象。合肥索菲特由于自身年限较长，内部装修老化，在面临周边园区新开酒店数较多的情况下狂打价格牌，甚至推出提前预订只要167元的优惠活动，这个价格已和本土经济型连锁酒店在同一水平线上。但这并没有提高入住率， 从而迫使索菲特管理者认识到核心问题所在，准备重新装修。

　　“看一个地区的竞争激烈程度，可以从同行见面的氛围看出。如果大家都是笑哈哈的话，说明这个地区的市场还没有饱和，”丁七洲说，“我们合肥酒店的经理见面气氛都还是很融洽的。”

　　不过，在安徽所提供的样板意义中，也暴露出二三线城市一些特殊的现象，这多少会制约酒店业的发展。

　　在合肥旅游局分管星级酒店管理的汪琴看来，酒店是一个弱势群体。一则，合肥是工业城市，政府会给工业提供很多优惠条件，酒店行业却享受不到；第二，合肥政府会干预酒店业调价，这也是合肥当地酒店的价格一直比不过郑州、济南的原因之一。比如在广州，如举办大型会议，酒店提价数倍政府也不会干预，因为这是市场需求造成的。然而，合肥接了几次大型会议政府都给酒店提出限价，市政府的意图是不要给客商留下一个合肥有大型会议酒店就会趁机涨价的不好印象，而这个意图，源于目前阶段，政府仍把合肥定位在招商的初级阶段。

　　当然，当地政府并不能干预业主选择引进的品牌，因此，汪琴现在的工作重心之一是放在举行季度高星级酒店联谊会上，促使酒店形成一个联盟。

　　在很多时候，行业联盟在中国二三线城市会起到意外的作用。

　　合肥酒店很多硬件设备不能和一线城市相比。比如，虽然引入了数字电视，但由于机顶盒质量不高，遥控器用法复杂，增加了使用的不便，而且使查房时多一道程序，客房部人员需要查看遥控机中的智能卡是否丢失。合肥酒店管理处一直希望可以建一个基站，但广电局认为这是非法的。这种情况下，如果不同酒店分别去找当地广电局进行交涉，不仅耗费精力，且未必有效。而一旦形成酒店联盟，会切实增加谈判筹码。

　　尽管有种种不尽人意之处，但近年来，随着进驻企业增多，越来越多的企业会把全国性的大型会议放在合肥。去年，建设银行(5.34,0.00,0.00%)把全国会议安排在合肥，而联合利华几年前也在此建立了最大的工厂。同时，房地产公司流行选择在五星级酒店的大厅里面召开发布会，这也将成为一个新的商业机会。根据当地公安系统的统计，合肥每天入住的人流量，包括本地和外地，达到五万。新入驻合肥的企业京东方，在希尔顿酒店就签订了十几间长期协议房。“在希尔顿来之前，我们从来不知道合肥对于高档酒店业的需求有多少。”汪琴对本刊说。

　　本土化挑战

　　2009年，合肥元一希尔顿酒店位居希尔顿集团中国区收入排名第一，但全年几乎没有政府会议接待。原因很简单，中国人开会喜欢抽烟，但希尔顿酒店不允许客人在公共场所和宴会厅抽烟，甚至根本就不准备烟灰缸。

　　安徽旅游局负责星级酒店管理的汪琴虽然认同外资酒店的这个理念，但也试图和合肥元一希尔顿的总经理马库斯沟通。没想到，最反感客人抽烟的可能就是这位德国总经理了，他甚至还为了类似的事情直接和客人发生过争执。

　　此外，阻碍政府会议入驻希尔顿还有一些看似很微不足道的原因。希尔顿酒店的装饰偏冷色调，而中国人开大会喜欢偏暖色调的空间。而且，希尔顿只提供果篮，水果不剥皮，因为酒店方担心剥皮后水果会在空气中氧化，导致不新鲜。中方的人员却认为，我们就需要立即能够食用的水果拼盘。

　　“我是你(希尔顿)请来的是客人，不讲你跟在我后面服务吧，你还一会儿要求我这，一会儿要求我那，我肯定接受不了。”曾经有中方的政府人员抱怨过合肥元一希尔顿酒店。

　　这类冲突难言对错，但却是外资酒店新一轮拓展中最难协调之处。一边是所谓的外资先进的理念和管理方式，另一边是中国延续数千年的本土文化和习惯—由于开放程度的区别，这样的挑战，在二三线城市的激烈程度远甚于一线城市。

　　希尔顿会出现这样的情况并不奇怪，因为在其中国已经开张的14家酒店中，13家酒店的总经理为外籍人士。而唯一的一位中国总经理，还是在希尔顿酒店集团苦沉多年，等到希尔顿最新一家逸林酒店开张后才成为集团中第一位中国籍总经理。

　　全球总裁Chris在接受本刊采访时表示，在中国、印度这样的新兴市场之前一直采用外派外资酒店的管理人员的方式，但是现在也要改变了。“无疑，只有中国人才真正了解中国人需要什么。也只有中国人，才能让我们全球的酒店为中国客人提供服务的时候告诉他们最需要提供什么。”Chris说。

　　相较之下，洲际集团在本土化方面较有优势。当年，面临希尔顿的竞争，丁七州做出的另外一个改变就是迎合安徽地区的口味，联合郑州的祥记燕鲍翅，打造古井假日酒店餐厅的特色品牌。这一品牌最有趣之处在于客人只需点一个主菜，其他的配菜都随主菜附赠。