谈危机公关：王石该向马云学习什么

　　王石，一个将万科打造成中国地产界绝对第一品牌的领袖人物。马云，中国电子商务之父，创造了中国IT界的奇迹。汶川大地震，让两个人的名字又再一次被关注，被人们反复的议论着。两个名字都因为知名企业的社会责任问题和公众人物的人性道德问题被推到了谴责的悬崖。不同的是，马云带着他的阿里巴巴走了回来，而王石却带着他的万科被推进了万劫不复的深渊。王石错在哪里？王石该向马云学习什么？

　　王石错误之一：没有认清形势，尽失天时地利人和。王石的理性或许是对的，王石的“企业不应该承受范慈善”、“慈善不是一朝一夕”、“慈善不是大喇叭喊出来”等概念或许是对的，但是不合时宜。

　　王石错误之二：最初处理危机时的态度。王石的言论最初是在王石个人的博客上发表的。作为公众人物，其博客就是他的传播平台。而当王石的“万科捐200W是合适的”以及“万科员工捐款上限为10元”等言论爆发出来的时候，王石第一时间的反应是激化矛盾，使事件升级。

　　王石错误之三：没有即时澄清事实。其实网友要的很简单，对于王石来说或许不难达到。但是或许是碍于“面子”，或许老王真性如此，王石一直坚持了他的“理性理论”，继续采取着强硬的态度而不去澄清事实。

　　王石错误之四：没有争取到完整的话语表达权。如果王石有自信自己所坚持的理论是正确的，如果王石相信这是时候大众更需要的是“理智”，而不是“数字的攀比”。那么王石作为公众人物，他选择的话语表达途径是错误的。

　　马云的处理：

　　1.第一时间辟谣。几乎是事件爆发的当天晚上，阿里巴巴就发表了官方言论，证明此言论纯属谣言。并广泛的在互联网上进行发布。

　　2.高调行动，低调传播——顺应民心，塑造良好形象。而对于此事的传播，马云更高明的运用了“自媒体”传播方式，是通过网民散播，口口相传的方式进行的。既避免了被人指责是“被逼无奈之举”，又避免了“作秀”的指责。“做好事不留名”——马云高明之处。

　　3.不再反复重申“一元”观点，转移关注点。也许马云和王石想表达的观点是一致的，但是马云聪明的选择了不在这个时候坚持。而是先让群众看到阿里巴巴在行动。而教育民众的事情，被马云放到了第二步。作为公众人物，顺应民心是非常重要的…[详细]　

　　公关危机预防7步走

　　对于危机，最重要的是预防它的发生，并预见可能发生的危机。企业越早认识到存在的威胁，越早采取适当的行动，越有可能控制住问题的发展。从国内外企业应对危机的成功经验和失败教训中可以得出结论，对危机进行预防是企业抵御危机侵害的有力武器。

　　1、树立危机意识。要培养企业全体员工的忧患意识，企业领导人首先就要具备强烈的危机意识。

　　2、设立危机管理的常设机构。它可以由以下人员组成：企业决策层负责人、公关部负责人和公司一些其他主要部门的负责人。

　　3、建立危机预警系统。企业公关危机是企业内外环境出现问题造成的，因此，在危机爆发之前，必然要显示出一些信号。

　　4、制定危机管理方案。对于一个企业来说，有效的公关危机管理可以防止危机的出现或改变危机发生的过程。

　　5、重视企业内部媒体公关培训。在企业发生危机时，企业能否冷静自如、坦诚大度地面对媒体、巧妙地回答媒体的问题，是化解危机公关的—个重要关键。

　　6、建立并维护良好的媒体合作平台。定期与媒体进行沟通，获得媒体的信任与支持。

　　7、加强企业内部传播流程管理。适当时候进行危机预演，让内部人员熟悉发生危机时必须要做的事情…[详细]　

　　解决企业公关危机的6大秘籍

　　根据我们策划执行和跟踪的国内外二十多个著名企业危机处理事件，我们总结出了进行危机处理的六大实效步骤，依次为：监测、应对、化解、承转、重塑、提升，把这六大环节严格执行到位，基本上都能比较完美地处理好企业公关危机，甚至能转危为机，成为企业前进的助力器。

　　第一步：监测

　　危机爆发了，引起企业高层重视，成立紧急危机解决小组后，实操的第一件事情，就是立刻对本次危机程度进行一个系统全面的监测扫描，一一列出电视、报纸、网络等刊登的版面、内容、观点等情况，对已经发生的事态做实时总结，并对可能进一步发生的状况进行预估，全面了解危机事态状况。

　　第二步：应对

　　在了解事态的全面情况之后，马上制定出应对策略和方法，主要目的是防止危机的蔓延，同时做到最短时间内屏蔽各类负面消息。

　　第三步：化解

　　应对办法只是防止危机蔓延的速杀技术，但已经看过负面新闻的人，解决他们的心理阴影才是关键，否则危机还会从这些人身上再次披露和爆发。

　　第四步：承转

　　这是反“危”为“机”的关键一步，需要精准策划和巧妙构思。这步走好了，有可能会让危机事件成为提升企业美誉度的好事。

　　第五步：重塑

　　通过“承转”的巧妙“乾坤大挪移”，关注事件始末的那部分消费者是得到释疑了，但仍有“只关注了头、没关注尾”的部分人群，而且我们也不满足于单纯地解决了危机本身，企业需要更好的发展、更大的市场，基于这种愿望，此刻，主动出击的姿态就是必须的了。

　　第六步：提升

　　“重塑”步骤其实已经是“提升”步骤的开始，只是从消费者角度看，以消费者利益点为核心的活动策划推广，可能才是品牌美誉度的真正提升和市场销售提升的关键…[详细]　

　　相关阅读：

　　西门子冰箱“投诉门”转化成危机公关中的失败

　　潘石屹的“潘币”公关：从被讽刺到欢乐

　　李亦非：向默多克学习危机公关

　　谈危机公关：王石该向马云学习什么

　　公关危机预防7步走

　　解决企业公关危机的6大秘籍