新东方董事长 俞敏洪

　　最近，新东方执行总裁陈向东接受《经济观察报》采访，谈到困扰新东方发展的两个问题：IT化与全国化问题——而它们也恰恰是新东方的机会。

　　他坦承，新东方需要转型和变革。主要挑战是，如何从立足北京的、以俞敏洪为代表的有魅力老师带出一批学生的模式，走向可以将教学产品复制到全国的模式？

　　大家都知道，过去19年来，新东方发展路径是从一个学校后来做到几十个学校，它依靠的基本上是新东方比较独特的文化凝聚力。

　　首先在北京，依靠创始人俞敏洪一个人的个人魅力带出一批有个人魅力的教师，依靠这么一批有个人魅力的教师，最后打造出新东方品牌。如果新东方仅仅局限在北京，这个模式到现在为止还是管用的，比如培育出一大批有魅力的教师，吸引一大批学生。

　　但是新东方到了今天，到了3万教职工、250万名学员规模的时候，如果以前评判你的成功是个人英雄的话，今天应该是叫团体英雄；如果以前是小团队小部门主义的话，今天应该是大团队、大公司概念。如果说以前你个人能取得一个不错的绩效的话，今天应该是说你能够帮助同事成功。一言以敝之，这个模型发生变化了，企业需要转型和变革。

　　我们现在的任务就是让这场转型和变革深入人心，这也是新东方眼下最着重推动的工作。

　　缘由

　　很长一段时间，很多事情的发生开始让我们意识到原有的模式出了问题。

　　比如说我们的课程还没有那么标准化。举个例子，一个学生打电话，说我是小学的，我想报什么样的课程。这时候，再好的客服人员也不能把所有课程全部记住，这就需要你在设计课程时，一定要设计出标准化的课程。

　　这个标准化应该包括你开什么样的课、适合什么样的年龄阶段、在什么样的地方、老师是谁……你自己有一堆菜单在那儿放着。这时候当学生说自己是三年级的，客服马上输入，就进入了一个检索系统，或者是一个数据库。客服人员只需要输入信息搜索，所有的结果就马上出来了。

　　比如，有的学校觉得某个班不错，就新开一个班然后印个传单就发了，结果他忘了告知别的部门的人。这时候，学员打电话问新东方的总部客服人员，客服人员就会浑然不知道，因为一线的这些新调整没有及时录入到网上去，没有经过必须的操作。

　　之前，我们有时会因此接到消费者投诉，反映这个课程在我们网站上没有查到，可信度高吗？是不是新东方的课程啊？客服会回复：这个课程没有啊。这时候信息就对接不起来。

　　我必须承认，一直以来，在这个地方我们做得不是特别好，至少从整个新东方集团层面来讲以前没有做过这个东西，我们这方面应有的意识和系统还没有建立起来。