放慢服务速度意味着诸多细节的改变：店员不能同一时间制作几杯饮品，最多只能同时做两杯；要为每一杯咖啡单独蒸牛奶，而不是蒸一大杯牛奶放入数杯咖啡中；每次用完咖啡磨具都要清洗；在柜台后面时，最好只在做咖啡的区域活动，不随意移动；在同一时间，一个人只使用一台咖啡机。

　　批评者们说，这种做法会让等候的队伍变得很长。对此，舒尔茨会心一笑：“如果你是顾客，我告诉你，请稍微多等一下，我希望能做得更好，我想人们是能够接受的。”他认为，虽然星巴克在世界各地的门店都很忙碌，但星巴克做的不是一桩忙碌的生意，而是一桩为顾客提供完美饮品的生意，其核心目的是，提升质量和服务比速度快慢更重要。

　　“我在危机中学到的一课是，要坚定地相信这桩生意的主要目的是什么。”舒尔茨告诉《环球企业家》：“如果你这样做的话，要确保你能够比其他任何时间都要做得更好。”

　　在回归根本的道路上，没有哪个地方比中国更适合诠释“体验”的意义。在舒尔茨的复兴战略中，中国被视为全球版图中的要塞，地位提升至 “除美国外的第二大本土市场”。而作为本土市场，与作为海外市场截然不同，前者意味着星巴克完全从中国消费者的角度出发制定策略。

　　不过，虽同为本土市场，星巴克在中国的策略与美国略有不同。在中国，星巴克的核心消费群平均年龄比美国的要小10至12岁。因而，星巴克在美国是从咖啡产品出发，衍生出一种新的生活方式，再逐渐发展成除却家庭和工作场所之外的“第三空间”。而到了中国，直接引入富有情感的“第三空间”概念：多数美国消费者外带咖啡，而中国人更享受堂食的氛围。中国的门店面积大于美国门店，装修与设置上也更为考究。
年轻消费者也对星巴克的本土化提出了挑战。他们乐意尝试新鲜事物，总希望产品的推陈出新越快越好，但星巴克的内部流程往往赶不上他们所期待的变化速度。比起那些几个月便能推出新品的零售或快消公司，星巴克推新品的速度堪称龟速，从探究需求，到研发配方，定夺原材料，再到消费者测试，进行第三方认证，要耗费数年时间。

　　但为了捍卫中国消费者对“星巴克”品牌的信任，星巴克中国团队快马加鞭。据悉，继星冰乐、粽子、月饼和芒果鸡肉卷等本土化产品问世后，星巴克将推出结合茶和咖啡的新型饮品。“我想之后你们会看到惊喜的。”王金龙说。

　　向乔布斯学习

　　值得庆幸的是，舒尔茨的回归之路上，得到了友人相助。

　　他的朋友、苹果公司创始人史蒂夫·乔布斯漂亮的回马枪，给了他很多灵感。在舒尔茨看来，星巴克与当年苹果公司的处境有两点相似之处：全力以赴提升用户体验，专注于创新。

　　但与苹果所处的日新月异的IT行业不同，星巴克从属于传统零售业，其创新无法直接影响乃至改变人们的生活。但舒尔茨不甘于此，他仍希望通过不断地推出新的产品，打造新鲜的品牌体验，使星巴克独树一帜。

　　事实上，持续制造新鲜感正是零售业创新的要义。

　　在经济危机最为深重、门店销售无法提振时，舒尔茨推出了让人们能“随时随地品尝到星巴克咖啡”的速溶咖啡Via。研究消费者习惯的哈佛商学院高级副院长约翰·奎尔奇（John Quelch）曾就此对《环球企业家》评价说，速溶咖啡让那些无法负担门店体验的人继续享受星巴克的质量体验，虽然价格意识上的增强不是明智的选择，但却为消费者提供了另一种选择，以保护市场份额。

　　目前，速溶咖啡Via在北美、英国和日本市场销量不错，舒尔茨的下一步计划是将其带入中国。如本文开头所述，Via代表的是星巴克品牌的消费品战略。在舒尔茨看来，打上Starbucks标签的各类新品，有能力缓解成熟市场增长乏力的疲态，是为转型之重。

　　别以为这是星巴克创新的全部，和美国IT界交往甚密的舒尔茨，懂得如何将零售业与IT业的创新交互融合。

　　今年10月，星巴克推出了专属于自己的数码网络，在和微软、谷歌和雅虎商谈之后，选定雅虎作为该项目的合作者。现在，星巴克已经拥有了只能在星巴克门店下载到的书籍、音乐以及其他影音资料，《华尔街日报》和《纽约时报》的收费内容在这里也全部免费开放。对于消费者而言，这可是不小的吸引力，“免费”的内容足够有分量；连载书籍则会让人们一次又一次地回到星巴克；下载的音乐，还能带到门店外享受。凡此种种的附加价值，都着力塑造差异化的星巴克体验。随之而来的，则是门店销售业绩的提高。

　　此外，星巴克还是运用社交网站（SNS）的好手。在采访中，舒尔茨谈到这点不无骄傲：“我们是利用Facebook力度最大的一个品牌，因为这方面的尝试让我们和年轻顾客之间建立了非常牢固的情感纽带。”

　　在济南新开店的当天，舒尔茨的SNS策略体现得淋漓尽致。前方员工不断用手机拍下开幕现场图片传至星巴克中国官方微博上，并鼓励粉丝们转发，如果幸运，将可能获得星巴克赠出的济南城市杯—对于有星巴克马克杯收集癖的粉丝们来说，这可是千载难逢的好机会。

　　据悉，在星巴克中国，有专人负责星巴克在新媒体上的营销，尤其是微博和开心网这样注重互动的新媒体。效果不错。目前在新浪微博上，星巴克的粉丝将近6万名，每条微博都有转帖数百条，有赠送活动时更高达几千条。而星巴克的营销团队也会尽可能回复粉丝们的提问。
星巴克的创新不仅局限在SNS上，近来最受关注的消息是，星巴克将在中国建立咖啡基地，从种子开始跟踪咖啡的生产流程，并有可能引进新的咖啡豆品种。这不仅是星巴克历史上的第一次，在全球咖啡业，也堪称创举。

　　为此，舒尔茨专程飞到咖啡基地的所属地云南，同当地政府和咖啡农结成合作关系，花费3至5年甚至更久的时间栽培咖啡豆，并将“云南”这个咖啡品牌通过星巴克的平台，推向世界。（详情请见gemag.com.cn《星巴克种豆》）当然，除了为自身的采购提供更多选择，维持采购成本的相对稳定之外，舒尔茨也希望通过更多中国元素的关联，赢取更多中国消费者的欢心。“对此我非常兴奋，这是一件大事儿！”舒尔茨说。

　　其实， 自舒尔茨回归以来，类似的“大事儿”不胜枚举。在与中国有一洋之隔的西雅图，有三家装修呈现深咖啡色，贩卖啤酒、葡萄酒和手工奶酪的咖啡店—那是第一轮没有绿色美人鱼招牌的星巴克概念店。

　　概念店的诞生源自一份调查：消费者晚上来到星巴克并不想喝咖啡，而是其他别的什么饮料。也就是说，星巴克开始探秘夜间消费的更多可能性。虽然开张一个月业绩不错，但舒尔茨向本刊坦言，概念店仅是试探，还没想好未来是否会将其拓展。但是，“伟大的公司总是在找方法不断地重新定义自己。”舒尔茨对《环球企业家》说。这样看来，星巴克的复兴，注定是踏在一条创新轨道之上。（本刊记者林仲旻对本文亦有贡献）