具体要求以及操作，关键在于三点：

　　①服务之意识。具备“服务之意识”的关键，在于理解并能够身体力行“服务”的三种内涵：

　　A、服务一定是以客户为导向的。客户导向就是以满足内部客户的需求为目标。作为企业价值创造链中的后台部门，人力资源部门的客户就是内部部门和员工，尤其是直接为外部客户服务的“前台部门和员工”。

　　B、服务不能“讲平等”。企业内部员工人人平等，但是服务关系不平等：处于后台服务的部门，不论你身处何种层级，甚至你是分管人力资源的老总，也应该做到“允许客户冲动，但你不能冲动；允许客户刁钻刻薄，但不允许你刁钻刻薄；允许客户不倾听，但不允许你不倾听；允许客户不微笑，但不允许你不微笑”。

　　C、服务是一种责任而不是权力。将服务权利化是一种“衙门作风”，是作为社会盈利组织的企业在管理当中坚决杜绝的，否则会严重腐蚀企业的机体，最终必然传导至外部市场和客户，削弱企业的竞争力和生命力。

　　②服务之技能。二十年来，人力资源专业知识已经在中国迅速普及，但由于教学和实践相脱节等原因，这还远不能代表它已经转化成人力资源专业人员所熟练掌握的技能。企业当中较普遍存在的人力资源专业人员对专业工具“知其然，不知其所以然；脱离实际，照葫芦画瓢”的现象启示我们，尚需要从人性的假设和需求理论为基础，以解决企业人力资源问题为导向，系统打通人力资源各模块的技术和工具。成为不仅会打套路的“武术表演者”，更要成为能博弈，甚至“招招制敌”的“武林高手”。

　　③服务之方法。被业务部门认可的专业服务、有效的职能管控、完善的人力资源管理体系，其中最容易缺失的就是“方法”，以下就代表性的方法进行举例：

　　A、自我约束法。如何对其他部门尤其是业务部门的人员扩编、涨薪等实施有效管控？一种是人力资源部门对业务部门直接管控，对超编、超预算等不批准，这种方式极易产生摩擦；另一种则是业务部门自我约束，而人力资源部则通过提供分析数据和报告等手段支持，由对立方转化为协助方。“自我约束”法的具体方式有：让业务部门负责人扛起人力资源管理指标或定期公布各部门人均效率等相关指标排名；通过在资源和目标之间建立起交易或置换关系，来实现软约束，如将人均效率的提升和年底调薪幅度挂钩，将人员超编数量和目标增加量挂钩等。

　　B、顺势而为法。人力资源管理体系的推进也有两种方式：一种是“把辣椒硬塞到猫嘴里”；一种是“把辣椒抹到猫的尾巴上”。前一种方式是一种典型的按“人力资源专业思维”做事——关注长期、系统，但容易被业务部门抵制，阻力大，顺利开展需要老板的强力支持；后一种针对业务部门面临的现实问题，顺势导入体系建设，既解决了业务部门的问题，又推进了体系建设，可谓“一举两得”，但缺点是体系推进速度较慢，模块建立和推行未必能够按照最佳顺序和逻辑进行，系统性差。

　　C、先粗后细法。人力资源专业人员往往都有“求细”、“求全”、“求高”的倾向：描述越细、越精准越好；规范覆盖范围和层面越全面越好；工具越先进越好。但现实是，很多中国民企尤其是快速发展的民企都患有“多动症”——频繁变换组织架构甚至职责，而且基础管理薄弱，对人才的“吸引度”低，基于此，采取“先粗后细，容许适度模糊；先关键后一般，容许循序到位；以问题为导向，容许逐步提升”的方法，反而可能更有利于体系的快速推进。

　　D、以点带面法。要求所有部门或区域负责人思想统一、支持体系搭建，是不现实的。借鉴中国改革开放先从“特区”开始，以及业务负责人关注结果的特点，体系建设先从“革命基础好”的点开始，“集中攻坚，务见成效，以点带面，全面开花”。

　　4、借力信息化拉动体系化和制度化，进而推动管理者的行为改变。

　　很多企业推动人力资源信息化的初衷是借助信息化减轻人力资源重复性、事务性劳动的强度，提升人力资源工作效率，以及通过便捷的信息查询和自助服务来提升员工对人力资源服务的满意度。但越来越多企业尤其是对信息化进行二次规划更新的企业发现，信息化对于加速企业人力资源管理体系建设和制度化水平尤其关键。因为，优秀人力资源管理软件所负载的先进人力资源管理理念和体系，可以指导和帮助企业规划和构建人力资源管理体系；此外，借助信息化更有利于现有体系的推进和执行。

　　如何保证人力资源制度、流程甚至管理方法的有效贯彻和实施？

　　通过培训来提升各级管理人员的思想、意识，借助必要的奖罚来督促行为改变，都会产生积极的效果。但是，中国文化中根深蒂固的“人治”和“官本位”等与现代规模化企业流程化、制度化运作机制相抵触的落后观念和行为习惯，单纯依赖教育和奖罚，很难“斩草除根”。

　　而通过信息化将流程、制度固化到信息系统中，既回避了用人“强制”推行而产生的矛盾和摩擦，又起到了“温柔”地强制执行的效果。实践证明，借力信息化拉动体系化和制度化，进而推动管理者的行为改变，是从根本保证人力资源管理体系、制度和流程落实的有效方式。

　　中插：

　　人力资源管理体系的推进也有两种方式：一种是“把辣椒硬塞到猫嘴里”；一种是“把辣椒抹到猫的尾巴上”。