"拜用户教"：商业给用户让路

　　走进360大楼和走进中南海有一点是一样的，那就是进门抬头看见的首先就是"为人民服务"五个大字。

　　不少人可能会觉得这很讽刺，在一些人的眼中，360曾被看作是欺骗用户、"强奸"用户民意的代表。

　　对此，齐向东坦承："其实我们是最在意用户的。"从齐的角度看，360发展的每一步都是从用户的角度出发，像发现新大陆一样，是一个渐进的过程。

　　"我们感觉用户需要安全的入口，就做了免费的360杀毒。后来尽管360免费了，但互联网上的陷阱还是很多。如果你在找网页，起始点或者向导不安全，你还会遇到问题。所以我们觉得网民需要一个安全入口，我们就做了安全导航。但给用户提供安全导航还不行，用户还需要内容的安全。因为木马不仅掏走你的东西，还要在你看内容的时候留下你的信息。要解决内容的问题，我们很自然地想到做开放平台。开放平台开了之后，我们的一片天地就开了。因为我们成了一个入口，可以给平台带来流量，平台又可以带来收入。我们作为有功之臣，可以和我们的合作伙伴分享收益，所以就形成了商业模式。"

　　赵君透露，事实上从3721后期开始，周鸿祎就特别在意用户体验，当时做了一个3721助手，就有360安全卫生的雏形。到360正式成立以后，更是将"不能伤害用户体验"作为了公司的天条。

　　他说，以用户隐私为例：360有个隐私部门，所有上传的产品都要经过这个部门审核，确定没有可能让业界产生疑问后，才能上传。就连打点统计（一种记录下载量的方法）这种业界常用的方法都还需要周鸿祎亲自签署批准。

　　再比如，360云盘的推出，一开始是每个账户36G的免费容量，但后来发现对于真正需要的用户36G根本不够，再加上各大网站都推出各类云盘，周鸿祎就大笔一挥无限量免费了。

　　还有360搜索，医疗广告是搜索行业里很重要的客户，因为难辨真假，360一律不接。为了保障用户体验，搜索里的广告，也保证左侧最多只有3条，右侧最多8条。

　　"多一条广告就多好多钱啊！"赵君有些惋惜地说，"但老周说要控制我们的欲望。让商业给用户让路。"

　　之所以如此关注用户体验，是因为周鸿祎的价值观："对我来说所谓100亿市值真的是浮云。当年雅虎还曾经上千亿市值，也曾经在一夜之间掉到原来的十分之一，这些东西都不坚实，最坚实的一个是产品，一个是能够获得用户的认可，有巨大的用户群。"

　　他相信只要有巨大的用户群，就一定能找到合理的商业模式。"产品在商业社会里，用户是最现实的，你要给用户一个产品，给用户一个理由，解决了什么问题，创造了什么价值，为什么用这个产品，这是万变不离其宗的。"

　　正因为此，周鸿祎敢在没有想清楚盈利模式的时候，就杀入安全市场做免费杀毒。也正因为此，让360在行业巨头都没看清楚方向时，获得机会发展，成为中国互联网客户端控制商。为今后做平台获得了先机。

　　在实际操作中周鸿祎特别关注一线用户的反应。经常在出差的空隙，就在机场、酒店的电脑上帮忙安装360产品。然后拿一张纸条记录下出现的问题和感受。回到公司，马上开产品问题解决会。他觉得在机场、酒店这种公共环境下，电脑的状态更为真实、复杂，更有利于了解产品的性能和问题。

　　为了能让产品经理们也"接地气"。一开始，360要求所有的产品经理每个月都要去泡网吧。后来在齐向东的领导下，360成立了一个特别大的部门-运营中心。目前赵君兼任着这个部门的负责人。

　　运营中心100多人的队伍每天维护360的QQ客户群、论坛、微博、微信等用户沟通渠道。用户的任何一句评论，运营部门都要在一个小时内回复。如果一个小时内同时有3个用户反映同一个问题，运营部门就把其视为产品"事故"，"事故"必须规定要在24小时内解决问题。

　　与其他互联网公司的运营中心不同的是，360的运营中心不仅以提升用户满意度、降低投诉率为目标，它还要在每天几万条的用户反馈里整理出详细的报告和汇总，找出用户的"痛点"，并传达给研发部门。因此，360的运营部门也被公司内部其他部门称为是"吐槽部门"。

　　当运营部门的"吐槽"得到了产品经理的认可，运营部门还要扮演"推力器"的角色，推着产品进行改进。"所以运营中心的人是产品经理最不愿意见到的人，天天跟在产品经理后面。"赵君笑着说。